24年來(lai)，是(shi)客戶(hu)的陪伴與支持(chi)，給了我們追(zhui)逐(zhu)夢想的勇氣(qi)和力量！唐姆以“讓(rang)客戶(hu)滿意(yi)、讓(rang)員工成長(chang)、讓(rang)股(gu)東受益、讓(rang)世(shi)界美好(hao)”為(wei)價值觀，無論過去現在還是(shi)在未來(lai)的任何時(shi)刻，始終堅持(chi)以“客戶(hu)至上”為(wei)第(di)一原則，“讓(rang)客戶(hu)滿意(yi)”的初心(xin)永不改變。

“讓客戶滿意“從本質上來(lai)說，回答了(le)唐姆要成(cheng)為什么、存在的意義以及(ji)行為的判(pan)斷準則這些對利益(yi)相關者的承諾，也是唐姆(mu)人血液中流(liu)淌的(de)基因。所以，我(wo)們決定將每年的5月20日定為“唐姆客(ke)戶日”，并在業內率(lv)先發布承(cheng)諾：自2022年5月20日起，唐姆正式啟動“7*24小時+隨時隨地”，免(mian)費(fei)為工長會(hui)員，提供施(shi)工技術服務(wu)！ 

唐姆(mu)工(gong)長俱(ju)樂部，，，
小程序

前天(tian)是“520”，數科(ke)中心在(zai)(zai)當天(tian)打通了網站、公眾號、小(xiao)程序、電商平臺等(deng)多入(ru)口的互聯網“客(ke)戶(hu)原聲(sheng)”通道(dao)，搭(da)建了“服務(wu)中臺”，為(wei)真正做到(dao)能隨時隨地“碎(sui)片式(shi)”在(zai)(zai)線傾(qing)聽、在(zai)(zai)線組織唐姆(mu)資源解決客(ke)戶(hu)聲(sheng)音的構想完成了通渠！同(tong)時當晚，唐姆(mu)建材視頻號發(fa)起了面向(xiang)工長“為(wei)愛(ai)(ai)工作”的直播主題活動，為(wei)相(xiang)愛(ai)(ai)、為(wei)熱愛(ai)(ai)！

雖說對(dui)于(yu)唐(tang)(tang)姆，每(mei)一(yi)天都是客(ke)戶(hu)日，而之所以誕生“客(ke)戶(hu)日”這一(yi)說法(fa)，更是為了每(mei)年都提醒自己及(ji)唐(tang)(tang)姆每(mei)一(yi)位員工：客(ke)戶(hu)是決定唐(tang)(tang)姆發展(zhan)的唯一(yi)因(yin)素。我們深知唐(tang)(tang)姆整個(ge)(ge)業務鏈路涉及(ji)到原材料(liao)采購、研發、生產制造、倉(cang)儲、運輸、經銷/分銷、施工售后等(deng)(deng)等(deng)(deng)，這些環節(jie)具有(you)高度的不可(ke)控性，上一(yi)個(ge)(ge)環節(jie)做得再好，如果接下來的環節(jie)掉鏈子，客戶(hu)體驗(yan)也好不了(le)。

誠(cheng)如董事(shi)長趙振林(lin)先生平時(shi)所講，不能接受(shou)對客(ke)戶(hu)的(de)(de)麻木(mu)，不能接受(shou)對客(ke)戶(hu)的(de)(de)冷漠無情。每位員工在(zai)面對客(ke)戶(hu)時(shi)，都首先要(yao)(yao)想，怎(zen)樣發自內(nei)心地敬畏(wei)客(ke)戶(hu)，去為(wei)他(ta)們(men)解決問題。與客(ke)戶(hu)一起(qi)彼此緊密合(he)作，共同創造價(jia)值(zhi)(zhi)才是(shi)服(fu)務好客(ke)戶(hu)的(de)(de)重要(yao)(yao)基(ji)礎。“客(ke)戶(hu)至上，全(quan)員客(ke)服(fu)”既是(shi)對唐(tang)姆(mu)(mu)的(de)(de)實戰經(jing)驗的(de)(de)總結，也(ye)是(shi)對唐(tang)姆(mu)(mu)未來方向的(de)(de)指(zhi)引，它既是(shi)幫(bang)助唐(tang)姆(mu)(mu)登頂全(quan)球最有價(jia)值(zhi)(zhi)的(de)(de)建(jian)材(cai)企業的(de)(de)關鍵要(yao)(yao)素，也(ye)是(shi)評判唐(tang)姆(mu)(mu)是(shi)否真正取得(de)成(cheng)功的(de)(de)關鍵指(zhi)標。很多公司把“讓客(ke)戶(hu)滿意”當(dang)(dang)成(cheng)口(kou)號(hao)，把文(wen)化和價(jia)值(zhi)(zhi)觀當(dang)(dang)成(cheng)口(kou)號(hao)，而唐(tang)姆(mu)(mu)是(shi)切(qie)實要(yao)(yao)把它做到骨子里(li)、落到機(ji)制(zhi)里(li)的(de)(de)。

數(shu)科中(zhong)心(xin)承(cheng)載(zai)了唐(tang)姆(mu)“服務(wu)中(zhong)臺(tai)”的使命，“服務(wu)中(zhong)臺(tai)”每天(tian)要問自己的就(jiu)是(shi)(shi)：是(shi)(shi)否真正做到了“讓客戶滿意”，以(yi)及是(shi)(shi)否始終堅持在(zai)做那些難(nan)而正確的事情(qing)！數(shu)科中(zhong)心(xin)將攜其業務(wu)范(fan)圍內(nei)的大數(shu)據(ju)、電商(shang)、信息技(ji)術(shu)一起，與“服務(wu)中(zhong)臺(tai)”充分踐(jian)行唐(tang)姆(mu)價值觀，完(wan)成并搭建各種平(ping)臺(tai)工(gong)具，賦(fu)(fu)能經銷商(shang)/分銷商(shang)、賦(fu)(fu)能工(gong)長(chang)與裝飾(shi)公司等(deng)，將持續(xu)輸出技(ji)術(shu)、經驗以(yi)及服務(wu)人才(cai)，去驅動(dong)唐(tang)姆(mu)全鏈(lian)路業務(wu)上的服務(wu)體驗的提升(sheng)。數(shu)科中(zhong)心(xin)帶來的，最后會體現(xian)在(zai)客戶對唐(tang)姆(mu)整個業務(wu)的好評、更多(duo)地形(xing)成向下拉動(dong)的復(fu)購、以(yi)及內(nei)部業務(wu)優化帶來的成本節約等(deng)巨(ju)大價值。 

“服務中(zhong)(zhong)臺(tai)”不是公司里的(de)(de)兜底(di)的(de)(de)團隊，而是前置。客戶的(de)(de)前端反饋和建議(yi)，會輸送到(dao)后端的(de)(de)業務部門，幫助(zhu)其提升業務、改進流程等，通過這一(yi)鏈路保(bao)障著唐姆(mu)整個系統穩(wen)定(ding)運(yun)營。“服務中(zhong)(zhong)臺(tai)”的(de)(de)客服工(gong)作不只是接信息與回(hui)復的(de)(de)問題，還要作為客戶代言人直接參與到(dao)業務討論當(dang)中(zhong)(zhong)，對(dui)影響到(dao)客戶體驗的(de)(de)場(chang)景可以直接“SAY NO”… …

“服(fu)務中(zhong)臺”中(zhong)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)工作，能充(chong)分發(fa)揮好(hao)眼睛和耳朵的(de)(de)(de)作用，建設好(hao)用戶(hu)反饋(kui)的(de)(de)(de)神(shen)經(jing)網絡，把一線看到(dao)的(de)(de)(de)、聽到(dao)的(de)(de)(de)“客(ke)戶(hu)原聲”有(you)效傳(chuan)遞到(dao)前端業(ye)務，并協同前端業(ye)務共建提升客(ke)戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)(de)方案(an)，打通客(ke)戶(hu)到(dao)業(ye)務的(de)(de)(de)任(ren)督二脈。哪怕將(jiang)來(lai)引入機器人(ren)客(ke)服(fu)及AI等再聰明的(de)(de)(de)技術，人(ren)性，經(jing)驗、直覺和同理(li)心(xin)，最重(zhong)要的(de)(de)(de)是捕捉和釋(shi)放人(ren)的(de)(de)(de)味道，客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)工作依然是不可替代的(de)(de)(de)。

“服務(wu)中(zhong)臺”中(zhong)客服人員不(bu)僅(jin)能(neng)接(jie)電話和回信息，也能(neng)分(fen)析、思(si)考，能(neng)夠作為客戶代言人直接(jie)參與到業(ye)務(wu)討(tao)論(lun)(lun)中(zhong)，輔助(zhu)業(ye)務(wu)決策，是(shi)真(zhen)正的BP組織。無論(lun)(lun)是(shi)對研發(fa)、生(sheng)產(chan)制(zhi)造、還(huan)是(shi)物流(liu)、營(ying)銷，最終的反饋意見將會通過客服人員在“服務(wu)中(zhong)臺”這里沉淀下(xia)來。客服人員進能(neng)沖鋒陷陣，退能(neng)指點(dian)江山，他/她們(men)將是(shi)唐姆“最有權”的一支隊伍，整個唐姆平(ping)臺上，所(suo)有體(ti)驗(yan)好(hao)不(bu)好(hao)都要去負責(ze)，是(shi)公司給予了這個權力。

數(shu)科中心也建(jian)議讓(rang)(rang)有決(jue)策能力的(de)人都聽(ting)見炮火。為了(le)讓(rang)(rang)更多人感(gan)知(zhi)“服(fu)(fu)務中臺”的(de)工(gong)作價值，深刻理(li)(li)解(jie)“讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)滿意”的(de)內涵，鼓勵管理(li)(li)層大家走到客(ke)服(fu)(fu)體(ti)系一(yi)線，聆聽(ting)客(ke)戶(hu)聲音、重視客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)，通過(guo)‘親聽(ting)’讓(rang)(rang)所有人共同聽(ting)見、共同看(kan)見，并解(jie)決(jue)問題(ti)。通過(guo)在一(yi)線回應用戶(hu)需求，極(ji)大強化(hua)管理(li)(li)層對“服(fu)(fu)務和體(ti)驗(yan)”的(de)體(ti)感(gan)，并能從角色里抽身出來(lai)，轉化(hua)成對團隊的(de)建(jian)議。

數科中心將撐(cheng)起連接的(de)(de)作用(yong)，其(qi)業務(wu)(wu)與戰略，它的(de)(de)一切核心，都是圍(wei)繞(rao)(rao)著唐姆(mu)服(fu)務(wu)(wu)升級、模式(shi)創新(xin)，圍(wei)繞(rao)(rao)著人性需(xu)求去發展的(de)(de)。客(ke)戶(hu)給唐姆(mu)這些年的(de)(de)成長帶(dai)來了極大的(de)(de)幫助，在(zai)當下競爭(zheng)激烈、疫情常態化的(de)(de)大環境下，“讓客(ke)戶(hu)滿意”更是要求我們(men)要用(yong)“堅持”、“耐得住寂寞”、“勇(yong)于(yu)挑戰”來踐行(xing)，充分點燃(ran)唐姆(mu)對(dui)客(ke)戶(hu)價值、客(ke)戶(hu)體驗的(de)(de)重(zhong)視(shi)，推動“客(ke)戶(hu)至上”的(de)(de)價值觀在(zai)唐姆(mu)發展的(de)(de)各場景中的(de)(de)應用(yong)，靠堅持、細節和創新(xin)做出來。

數科中(zhong)心大數據(ju)運(yun)營主管酈順(shun)新(xin)先生(sheng)強調(diao)：我們負責(ze)客(ke)戶(hu)體(ti)驗，用數據(ju)去驅動，重視數據(ju)并長期持有(you)對數據(ju)的使用和運(yun)用能力，來完成提供唐姆業(ye)務(wu)全鏈路 “導航提示” 的服務(wu)功能。數科中(zhong)心做完全整合(he)，一(yi)(yi)要(yao)做數據(ju)，二要(yao)做協(xie)同平臺(tai)(tai)。每個(ge)(ge)季度，“服務(wu)中(zhong)臺(tai)(tai)”可以根據(ju)客(ke)戶(hu)意(yi)(yi)見、評(ping)價進行“拉(la)零處理”，對前端的業(ye)務(wu)提出改進性意(yi)(yi)見。在數科中(zhong)心，對外(wai)部一(yi)(yi)直有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)度量詞(ci)叫速度，無論是(shi)對內業(ye)務(wu)的助攻，還是(shi)對外(wai)業(ye)務(wu)的反饋，都是(shi)要(yao)強調(diao)和做到這些(xie)，這些(xie)跟“讓客(ke)戶(hu)滿意(yi)(yi)”是(shi)一(yi)(yi)致的，讓中(zhong)心外(wai)部所有(you)的連接有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)最好的體(ti)感。

唐姆相信(xin)沒有最(zui)(zui)完美的方案，但永(yong)遠有某個(ge)時刻、某些(xie)制(zhi)約條(tiao)件下的最(zui)(zui)優(you)解，唐姆人(ren)將持續更新最(zui)(zui)優(you)解，并拿(na)著這個(ge)最(zui)(zui)優(you)解與客戶(hu)站在一起！